Uma clínica com anos de avaliação cinco estrelas amanhece com uma nota abaixo de quatro. Um relato longo, escrito por alguém que viveu uma experiência dolorosa, aparece no perfil do Google. Nas horas seguintes surgem avaliações de uma estrela sem qualquer texto, feitas por perfis que nunca pisaram no consultório. Dias depois, um vídeo no Instagram menciona nominalmente o médico, a clínica e a equipe.
Esse roteiro tem se repetido com frequência crescente, e quase sempre a reação do profissional segue o mesmo caminho. Ele responde publicamente, explica o que aconteceu, defende a equipe e, sem perceber, produz a prova que será usada contra ele. Este artigo explica por que isso acontece, o que a lei brasileira efetivamente permite fazer e por que a primeira resposta costuma decidir o desfecho.
Por que o médico não pode simplesmente contar sua versão
A pessoa que publica uma avaliação negativa pode narrar tudo o que quiser. O médico, não. O sigilo profissional, previsto no Código de Ética Médica e reforçado pela Lei Geral de Proteção de Dados, impede que o profissional discuta publicamente diagnóstico, conduta, evolução clínica ou qualquer detalhe do atendimento, mesmo para se defender e mesmo quando o próprio paciente já expôs esses dados.
Essa assimetria é o que torna o problema tão delicado. Uma resposta que pareça inofensiva, como "a paciente foi orientada em todas as consultas", já revela dado de saúde e pode transformar uma disputa de reputação em uma infração ética e em uma violação de dados pessoais sensíveis. O médico que responde sozinho, sob pressão, costuma cometer esse erro nas primeiras horas.
Nem toda avaliação negativa é ilícita, e essa distinção define tudo
A Constituição protege a liberdade de expressão e o direito de crítica, e a jurisprudência brasileira trata a opinião do consumidor sobre um serviço, ainda que dura, como manifestação legítima. Uma avaliação que relata uma experiência real e expressa insatisfação, por mais injusta que pareça ao profissional, dificilmente será removida por decisão judicial.
O quadro muda quando o conteúdo imputa fatos falsos, atribui ao profissional atendimento que ele não prestou, ou quando as avaliações partem de pessoas que nunca foram atendidas e agem em conjunto para derrubar a nota. Esses casos têm tratamento jurídico diferente, tanto na política das plataformas quanto perante o Judiciário.
Em uma mesma campanha costumam coexistir os dois tipos de conteúdo. Separar um do outro, com precisão, é a primeira decisão técnica do caso, e é ela que evita que o médico gaste energia, dinheiro e reputação tentando remover o que não sai e deixe de atacar o que poderia ser retirado rapidamente.
O que a lei diz sobre remoção de conteúdo
O Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014) estabelece que as plataformas, em regra, só respondem por conteúdo de terceiros se descumprirem ordem judicial específica. Em 2025, o Supremo Tribunal Federal revisitou esse regime e ampliou as hipóteses em que a notificação extrajudicial gera dever de agir para a plataforma, mantendo, porém, a exigência de ordem judicial para a maioria dos casos que envolvem honra.
Na prática, isso significa que existem três caminhos possíveis, e a escolha errada custa caro:
1. Denúncia administrativa à plataforma, pelas ferramentas do próprio Google ou da Meta, eficaz para conteúdos que violam claramente as políticas de uso, como avaliações de quem nunca foi cliente.
2. Notificação extrajudicial dirigida ao provedor, com identificação precisa de cada conteúdo, que hoje produz efeitos jurídicos relevantes em determinadas hipóteses.
3. Ação judicial, com pedido de tutela de urgência, para remoção do conteúdo e, quando necessário, identificação dos responsáveis por meio dos registros de acesso.
Cada um desses caminhos exige requisitos próprios, e a ação judicial, em particular, é inviável sem a indicação exata da localização de cada publicação. Um pedido genérico de "remoção das avaliações negativas" é indeferido.
O erro mais comum: notificar o paciente
A primeira reação de muitos profissionais é enviar uma notificação extrajudicial ao autor da avaliação. Em casos que envolvem luto, complicação clínica ou sofrimento real, essa medida costuma ser contraproducente. A notificação é fotografada, publicada e passa a ser a nova pauta, e o médico deixa de ser o alvo de uma crítica para se tornar o autor de uma ameaça.
Isso não significa que o paciente nunca possa ser responsabilizado. Significa que a decisão sobre contra quem agir, quando e por qual via é estratégica, e deve considerar o dano reputacional da própria medida, não apenas sua viabilidade jurídica.
Quando o atendimento criticado não foi prestado pelo médico
Uma situação recorrente envolve clínicas que compartilham espaço com profissionais autônomos, sublocatários ou parceiros que atendem pacientes próprios. O paciente insatisfeito com um desses profissionais publica a avaliação no perfil da clínica, e a instituição passa a responder, aos olhos do público, por um atendimento com o qual não teve relação contratual.
Nesses casos, a forma como a clínica se manifesta publicamente nos primeiros dias pode consolidar ou afastar a percepção de que o profissional criticado integra sua equipe. Declarações feitas com a melhor das intenções, como o aval pessoal ao colega, têm consequências jurídicas que só se revelam depois, quando já não podem ser desfeitas.
A prova se perde em horas
Avaliações são editadas, vídeos são apagados, comentários somem. Sem registro adequado, o médico chega ao Judiciário sem conseguir provar o que foi dito. A ata notarial, prevista no Código de Processo Civil, é o instrumento que dá fé pública ao conteúdo tal como estava em determinado momento, e precisa ser feita antes de qualquer resposta, edição ou denúncia. Poucos profissionais sabem disso, e muitos descobrem quando o conteúdo já mudou.
O que um advogado especializado faz nas primeiras 48 horas
O trabalho jurídico nesses casos não é, principalmente, escrever peças. É tomar decisões rápidas sob pressão, com conhecimento do que as plataformas removem, do que o Judiciário concede e do que o Código de Ética Médica permite dizer. Nas primeiras 48 horas, isso envolve:
- Preservar a prova de tudo o que foi publicado, antes de qualquer alteração.
- Classificar cada conteúdo segundo sua natureza jurídica e sua chance real de remoção.
- Definir o que o médico pode e não pode responder publicamente, à luz do sigilo profissional.
- Escolher a via adequada para cada conteúdo, administrativa, extrajudicial ou judicial.
- Conter a escalada, orientando a comunicação com o paciente e com terceiros.
A ordem dessas providências importa tanto quanto o conteúdo delas. Uma resposta pública dada antes da preservação da prova, ou uma notificação enviada antes da classificação dos conteúdos, altera o caso de forma irreversível.
Prevenção: o que toda clínica deveria ter antes da crise
Boa parte dos danos poderia ser evitada com medidas simples adotadas em tempos de normalidade. Um protocolo escrito de resposta a avaliações, alinhado ao sigilo profissional. Contratos claros com profissionais parceiros e sublocatários, delimitando responsabilidades e uso da marca. Regras de uso de imagem e redes sociais para toda a equipe, em conformidade com a LGPD e com os códigos de ética das profissões envolvidas. Quem já tem isso responde à crise em horas. Quem não tem, improvisa.
Perguntas frequentes
- Posso responder a uma avaliação negativa no Google?
- Pode, mas com limites estritos. Qualquer referência a dados do atendimento, mesmo para esclarecer, pode violar o sigilo profissional e a LGPD. A resposta deve ser revisada antes de publicada.
- Avaliações de uma estrela sem comentário podem ser removidas?
- Quando partem de pessoas que não foram atendidas, violam as políticas da plataforma e podem ser removidas por denúncia ou por decisão judicial. A prova de que o autor não foi paciente é decisiva.
- Consigo descobrir quem fez avaliações falsas?
- O Marco Civil da Internet permite, por ordem judicial, o acesso aos registros que identificam o responsável pela publicação, desde que atendidos os requisitos legais.
- Vale a pena processar o paciente por danos morais?
- Depende do conteúdo e do contexto. Em muitos casos a ação é juridicamente frágil e reputacionalmente desastrosa. Em outros, é o único caminho. A avaliação precisa ser feita caso a caso, por quem conhece os dois lados dessa equação.
- Quanto tempo leva para remover um conteúdo?
- Pela via administrativa, dias a semanas. Pela via judicial, com pedido de tutela de urgência, o tempo varia conforme o juízo, a qualidade da prova e a precisão do pedido.
Fale com um advogado especializado em direito médico
O VGV Advogados atua há anos na defesa de médicos e clínicas perante conselhos profissionais, plataformas digitais e Judiciário, com foco em Direito Médico e Direito da Saúde. Se você ou sua clínica estão enfrentando avaliações negativas, campanhas coordenadas ou exposição em redes sociais, o momento de buscar orientação é antes da primeira resposta pública, não depois.
Entre em contato para uma análise inicial do seu caso.
Este artigo tem caráter informativo e não substitui a orientação jurídica individualizada. Publicado em conformidade com o Provimento 205/2021 do Conselho Federal da OAB.
